FAQ

Informations COVID-19

Quelles sont les mesures sanitaires mises en place en boutique ?

Parce que votre sécurité ainsi que celle de nos équipes est notre priorité, voici les mesures que nous avons prises pour vous recevoir dans nos boutiques :

GEL HYDRO-ALCOOLIQUE À L’ENTRÉE DU MAGASIN ET MASQUE FORTEMENT RECOMMANDE

Nos protocoles sanitaires imposent l’utilisation du gel hydro-alcoolique et recommandent fortement le port du masque.
Nous mettons à disposition du gel hydro-alcoolique pour que toute personne entrant dans notre boutique se désinfecte les mains.
Nous recommandons fortement le port du masque. Il est obligatoire pour les essayages.
Notre personnel de vente porte le masque.

CAPACITÉ D’ACCUEIL
Afin de garantir le respect des règles de distanciation, et tenant compte de la surface de notre magasin, nous limitons volontairement notre capacité d’accueil à un nombre limité de personnes.

DISTANCE DE SÉCURITÉ D’UN MÈTRE
Merci de respecter une distance de sécurité minimale d’1 mètre entre deux personnes. Cette distance est matérialisée en caisse et devant nos cabines d’essayage par un ruban adhésif au sol.

ACCÈS PRIORITAIRE
L’accès est prioritaire pour les femmes enceintes, les personnes à mobilité réduite, le personnel soignant et les personnes âgées de plus de 70 ans.

ACCUEIL ET CONSEILS EN MAGASIN
Nos protocoles d’accueil, de conseil et d’essayage ont été revus et adaptés pour tenir compte de ce contexte.
Notre équipe est là pour vous accompagner dans votre choix, n’hésitez pas à solliciter ses conseils, ce qui contribuera également à limiter les manipulations de produits.

ESSAYAGE
Les produits essayés ou retournés suivent un protocole strict et rigoureux avant de pouvoir être remis en vente afin de garantir la sécurité de tous.

PAIEMENT
Nous privilégions les règlements par carte bancaire.

Nos équipes sont sensibilisées aux gestes barrières et règles d’hygiène et ont accès autant que nécessaire aux moyens pour les respecter afin de vous faire vivre un bon moment, même dans ce contexte.
L’équipement à usage collectif est désinfecté après chaque utilisation (terminaux de paiement, cabines, poignées de porte).

Quelles boutiques sont ouvertes ?

Vos boutiques ré-ouvrent leurs portes progressivement depuis le 13 mai.
Nous nous réjouissons de vous accueillir à nouveau !
Vous trouverez ici la liste et horaires des boutiques ouvertes.
Nous actualisons cette liste régulièrement en fonction de la réouverture progressive de nos boutiques.

Quelles sont les mesures sanitaires prises pour la préparation de votre commande sur l'e-shop ?

Nous vous assurons que toutes les mesures nécessaires sont prises à notre entrepôt afin de préserver votre santé et celles de nos collaborateurs lors de la préparation de votre commande :
– Les équipes ont été réduites au minimum pour garantir un espace de 2 mètres entre chaque personne.
– Port du masque obligatoire, gel hydroalcoolique à disposition dans tout l’entrepôt.
– Les pauses et le réfectoire ont été aménagés pour limiter les contacts au maximum.

J’ai passé commande avec une livraison à domicile

Nos partenaires de livraison ont mis en place des procédures de livraison sans contact pour assurer votre sécurité ainsi que celle de leur livreur. Votre colis sera déposé dans votre boite aux lettres ou devant votre porte. Il est cependant possible que les délais de livraison soient plus longs qu’habituellement.

Comment contacter le service client ?

Nous sommes toujours disponibles pour répondre à vos questions par email à l’adresse : info@felino.fr
En raison des circonstances exceptionnelles, le délai de réponse peut être prolongé. Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension.

1. Compte client

Comment créer mon compte ?

Pour créer votre compte sur la boutique en ligne Felino, entrez votre adresse email, qui devient votre identifiant ainsi que les autres informations requises dans les champs appropriés.

Comment modifier mon compte ?

Changer votre mot de passe, ou vos informations de facturation est très simple. Cliquez sur “mon compte” et saisissez votre identifiant et mot de passe. Une fois connecté, vous pouvez visualiser et modifier vos informations personnelles.

J’ai oublié mon mot de passe, comment me connecter à mon compte ?

Lorsque vous cliquez sur le lien mot de passe oublié, veuillez renseigner l’adresse mail qui a servi à la création de votre compte. Votre mot de passe vous sera envoyé par email instantanément. Veillez à vérifier dans votre courrier indésirable ou votre dossier spam en cas de non réception.

Comment m’inscrire à la newsletter ?

Inscrivez-vous à la newsletter de la boutique en ligne Felino en inscrivant votre email dès la page d’accueil dans la rubrique newsletter en bas de page. Vous serez informé de l’actualité de la boutique en ligne et de nos offres exclusives.

Comment me désinscrire de la newsletter ?

Vous pouvez vous désabonner de la newsletter en cliquant simplement sur le lien de désabonnement qui se trouve en bas des newsletters que vous recevez. N’hésitez pas à nous contacter à ce sujet si vous rencontrez des difficultés.

Que faites-vous de mes informations nominatives et personnelles ?

Les informations que vous nous transmettez pour opérer votre commande ne sont utilisées que dans le cadre de notre relation commerciale. En aucune manière ces informations ne pourront être partagées avec des tiers ou revendues. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 Janvier 1978, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification des données personnelles vous concernant. Concernant vos informations bancaires (cartes bancaires), celles-ci ne sont utilisées que dans le cadre de votre paiement. Nous ne conservons aucune information bancaire vous concernant.

Puis-je conserver mon panier d’une visite à l’autre ?

Vous pouvez retrouver les articles que vous avez ajoutés au panier pendant un délai d’un an (dans la limite des stocks disponibles), en respectant les consignes ci-dessous :

– Connectez-vous depuis le même ordinateur
– Rendez-vous sur le même navigateur
– Utilisez le même domaine : https://www.felino.fr/,
– Connectez-vous avec le même compte client.

Besoin d’aide ?

Vous pouvez nous contacter par email à info@felino.fr ou par téléphone au 03 21 99 50 00  du lun. au ven. (10h – 13h et 14h – 18h)

2. Commande

Comment passer une commande sur la boutique en ligne Felino ?

Pour passer une commande sur la boutique Felino, il suffit simplement de parcourir le site en accédant aux produits proposés dans les différentes catégories. Vous pouvez naviguer en recherchant par type d’articles ou par univers. Choisissez alors les articles que vous souhaitez acheter en cliquant sur « Ajouter au panier ». Une fois vos produits dans le panier, vous pouvez vérifier le contenu de celui-ci en cliquant sur le panier, puis laissez-vous guider en cliquant sur le bouton « Commander ». Votre commande est préparée au maximum en 24 heures ouvrées dans nos entrepôts, puis ensuite remise au transporteur selon le mode de livraison et le pays que vous avez choisi. Les délais de livraison sont alors compris entre 2 et 6 jours après la remise de votre commande au transporteur.

Quels sont les délais de prise en charge de ma commande ?

Toutes vos commandes sont expédiées sous 48h maximum. Vous êtes tenu(e) informé(e) par email de la préparation et de l’expédition de votre colis.

Comment savoir où en est ma commande ?

Nous vous envoyons un email de confirmation quelques minutes après la validation de votre commande. Dans ce mail vous retrouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu’un lien vous permettant d’accéder à votre compte et de suivre l’état de votre commande. Votre commande passera par les statuts suivants: “Validée”, “En cours de préparation” et enfin “Expédiée”.

Lors de la remise de votre colis au transporteur, vous recevrez également un nouvel email vous indiquant que votre colis a été remis au transporteur, dans lequel un numéro de suivi colis vous permettra d’en suivre le parcours.

Comment puis-je annuler ou modifier ma commande ?

Vous avez la possibilité d’annuler ou modifier une commande lorsque celle-ci n’a pas encore été préparée par nos entrepôts. Les éventuelles modifications de votre commande seront prises en compte le jour même à condition de le notifier par courrier électronique à info@felino.fr avant la date prévue d’expédition de votre commande.

Besoin d’aide ?

Vous pouvez nous contacter par email à info@felino.fr ou par téléphone au 03 21 99 50 00  du lun. au ven. (10h – 13h et 14h – 18h)

3. Paiement

Quels sont les modes de paiements acceptés ?

Nous acceptons uniquement les paiements suivants : Carte Bancaire, Visa, Mastercard, Paypal. Les paiements sont totalement sécurisés.

Quelles sont les cartes bancaires acceptées ?

Vous pouvez utiliser les cartes de paiement suivantes sur la e-boutique : Carte bleue, Visa, Mastercard.

Mon code réduction ne fonctionne pas que dois-je faire ?

Pensez à bien vérifier la date de validité de votre code réduction. Veillez également à respecter la case et entrer votre code sans y mettre d’espace. Pensez à vider le cache de votre ordinateur, Si votre code fonctionne, un texte s’affichera pour vous indiquer que votre coupon a été pris en compte. Les codes ne sont pas cumulables : si vous en possédez plusieurs, un seul d’entre eux pourra être utilisé lors de votre commande. Après avoir suivi ces procédures et dans le cas où le code ne fonctionnerait pas, n’hésitez pas à contacter le service client de la boutique en ligne par email à info@felino.fr

Besoin d’aide ?

Vous pouvez nous contacter par email à info@felino.fr ou par téléphone au 03 21 99 50 00  du lun. au ven. (10h – 13h et 14h – 18h)

4. Livraison

Quels sont les délais d’expédition et de livraison ?

Les délais d’expédition sont de 48 heures ouvrées (du Lundi au Vendredi) maximum, dans la limite du stock disponible. Ce délai correspond au temps de préparation de votre commande dans nos entrepôts (déstockage, vérification, préparation colis, emballage, étiquetage…), votre commande est alors remise au transporteur choisi.

Les délais de livraisons dépendent du mode de transport choisi :
– Pour une livraison relais Pickup ou domicile sans signature, le délai est de 2 à 3 jours.

Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

Dans le cas où votre transporteur est Colissimo, le colis est livré directement chez vous et si vous n’êtes pas chez vous à ce moment-là, un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres. Cet avis indique l’heure et le jour de passage ainsi que le bureau de poste dans lequel vous pouvez retirer le colis. Vous devrez alors vous présenter au bureau de poste indiqué muni de la fiche de passage déposée par le facteur et d’une pièce d’identité pour le retirer. Vous disposez alors d’un délai de 14 jours, au-delà le colis nous sera retourné.

Que dois-je faire si je ne reçois pas ma commande ?

Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis après 6 jours et qu’aucun avis de passage ne vous a été déposé, pensez à vérifier la situation de votre colis sur le site Colissimo,Relais colis selon le mode de livraison choisi. Vous pouvez aussi contacter le service client par email à info@felino.fr

Que faire si mon produit est abimé ou si je n’ai pas reçu le produit commandé ?

Dans ces cas merci de contacter le service client de la boutique en ligne Felino avant de retourner l’article afin que celui-ci vous donne des indications quant à la procédure à suivre. Pour cela c’est très simple, il vous suffit de contacter le service client par email à info@felino.fr

5. Retour et remboursement

Comment dois-je faire pour retourner un produit et de quel délai je dispose ?

Pour nous retourner le produit que vous ne souhaitez pas conserver, il vous suffit simplement de nous contacter par email à info@felino.fr ou par téléphone au 03 21 99 50 00  du lun. au ven. (10h – 13h et 14h – 18h).

30 jours à réception de votre colis pour nous retourner le produit que vous ne souhaitez pas conserver.

6. Problèmes d'ordre technique

Je ne reçois pas vos emails de confirmation de commande et d'expédition ?

Ces mails peuvent se trouver dans votre courrier « indésirable » ou votre dossier « spam » de votre logiciel de messagerie, ceux-ci sont en effet de plus en plus sensibles à protéger la vie privée de leurs utilisateurs en identifiant des mails qui ne font pas partie de vos contacts par exemple.

Je n’arrive pas à effectuer mon paiement que dois-je faire ?

Si votre paiement ne passe pas, vérifiez que vos numéros de carte ou que la date d’expiration ne sont pas erronés. Vérifiez auprès de votre établissement bancaire qu’il ne bloque pas le règlement. Pour des raisons de sécurité, le service client n’a pas accès à vos coordonnées bancaire mais reste à votre disposition pour vous orienter par email à info@felino.fr ou par téléphone au 03 21 99 50 00  du lun. au ven. (10h – 13h et 14h – 18h)

7. Informations et Services

Comment puis-je contacter le service client de ma boutique en ligne Felino ?

Vous pouvez contacter notre Service Client par email à info@felino.fr ou par téléphone au 03 21 99 50 00  du lun. au ven. (10h – 13h et 14h – 18h)

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